Analyse de l’Enquête de Satisfaction 2024 sur la Qualité de l’Accueil au Guichet Mairie
Malgré une augmentation du nombre de sollicitations (+712 par rapport à 2023), le taux de participation a chuté à 9%, marquant une tendance à la baisse continue ces dernières années.
Profil des usagers
L'échantillon reste majoritairement féminin :
La répartition par âge :
Prépondérance des 41-60 ans (43%) suivis des 25-40 ans (27%) et des plus de 60 ans (26%).
Origine géographique des usagers
Pour la première fois, la répartition entre usagers Blagnacais et non Blagnacais est égale, résultat de l’abandon du critère géographique lors de la prise de rendez-vous en ligne pour les titres d'identité. Ce changement a attiré davantage de résidents d'autres communes, renforçant la fréquentation des non-Blagnacais.
Utilisation des services du guichet mairie
Trois types d’usagers sont à distinguer :
- Services en ligne exclusivement : 32% leur nombre est en constante progression et ils ont majoritairement entre 41 et 60 ans
- Guichet en mairie uniquement : 29% fréquentation en baisse. Ce sont majoritairement les personnes âgées, éloignées du numérique (un tiers d’entre elles seulement utilisent les démarches en ligne), qui privilégient le déplacement en mairie. Cependant, la tranche 41-60 ans est également fortement représentée cette année, en lien vraisemblablement avec l’afflux d’usagers non-résidents.
- Usage mixte du Guichet mairie, sur place et en ligne : ce sont les plus nombreux, 39% comme en 2023 (contre 47% en 2022). Ils ont, à une écrasante majorité, entre 41 et 60 ans (138 répondants sur 284).
Répartition par types de démarches
- Démarches administratives et d’état civil : 75% (en forte hausse).
- Inscriptions, réservations, paiements : 16%.
- Autres démarches : 9%.
Analyse de la satisfaction globale des usagers
Satisfaction au guichet :
- Le taux de satisfaction globale (« satisfaits » + « très satisfaits ») est en hausse : 97% contre 95% les années précédentes. Le nombre de répondants « très satisfaits » se stabilise autour de 70% (60% en 2022). Seuls 10 usagers sur 719 se déclarent « insatisfaits ».
- Source de satisfaction liée à l’écoute et la courtoisie des agents est le critère le plus plébiscité avec près de 74% de « très satisfaits »
Satisfaction par téléphone :
- Le taux de satisfaction est de 93% dont 70% se disent même "très satisfait"
- Source de satisfaction liée aux critères de qualité de la réponse apportée et courtoisie de l'agent.
Satisfaction pour les démarches en ligne :
- Le taux de satisfaction est de 92% (en reprise après une baisse en 2023).
- Usage des services en ligne : en augmentation, surtout chez les moins de 40 ans.
Satisfaction par mails et courriers :
Seuls 113 usagers ont répondu à cette rubrique : ce mode de communication et d’échange avec les services du Guichet mairie ne semble pas privilégié.
- Le niveau de satisfaction moyen est en hausse sensible (93% contre 88% en 2023)
- Les deux critères « délai de réponse » et « qualité des réponses » obtiennent un taux de « satisfaits/très satisfaits » de 93%.
Perception et Pistes d’Amélioration
Seuls 11% des répondants ont laissé des commentaires, majoritairement positifs, soulignant la qualité de l'accueil et des services. Les suggestions d'amélioration incluent le développement des démarches en ligne et l'élargissement des créneaux d'ouverture.
Conclusion
Les services du Guichet mairie continuent d'être perçus positivement, avec une complémentarité efficace entre accueil physique et démarches en ligne. La qualité du contact humain reste une priorité pour les usagers, et les améliorations mises en œuvre en 2023 portent leurs fruits.
